サポセンに電話で12時間保留!

サポートセンターなどに問い合わせをした際、電話口の向こうで確認作業をするために「少々お待ちください」と言われることがありますよね。
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「少々」がどの程度の時間を指すのか、その感覚は人それぞれだが、数十秒、長くても数分と考えるのが当然でしょう。

先日、英国のある女性は、問い合わせをするためにサポートセンターに電話をかけた。

しかし、相手は保留にしたまま一向に電話口に戻らず、気が付けば12時間も待たされていたという。

英紙デイリー・ミラーなどによると、ロンドンにほど近い、ケント州レインハムで暮らす26歳の女性ターニャ・デイビスさんは、ある日インターネットの接続ができなくなってしまい困ってしまった。
そこで、彼女は利用しているプロバイダに問い合わせをすることに。
混雑しているのかなかなかフリーダイヤルは繋がらず、20回も電話が切れたそうだが、午後11時ごろになってようやくインドにあるサポートセンターに繋がり、話を始めることができた。

事情を説明したデイビスさんに、担当者は「テクニカルサポートマネージャーと話をするため」(デイリー・ミラー紙より)待ってもらえないかと回答。
デイビスさんはこれを了承し、具体的な説明が聞けるのを待った。
しかし、ここからがデイビスさんの長い辛抱が始まる。

電話から流れてくる保留音は数十秒経っても数分経っても終わらず、いつしか彼女は1時間待っていた。
それでも諦めずに粘り強く相手を待っていたデイビスさんだったが、さすがに疲れてパートナーに一旦受話器を渡してバトンタッチ。
そしてソファーに横になった彼女は、さすがにイライラが募ってしまった。
デイビスさんは「私たちはずっとループして流れてくる歌を聞いていたの。聞いてて一番頭に来たのは、ブリトニー・スピアーズの“Oops!...I Did It Again”ね」(デイリー・ミラー紙より)と語っている。

それでも一向に相手が現れず、流れ続ける保留音。
2人は電話をそのままにして寝ようと決めた。
このとき「多分朝になっても保留のままじゃないかしら」と話したというが、ジョークのつもりがそれは現実となる。
朝起きて耳に近付けた受話器から、あのブリトニー・スピアーズの歌声がまだ流れているの聞き、デイビスさんも「信じられない」と驚いたそうだ。

その後、彼女の電話は英国内のサポートセンターに繋がるが、ここでも保留で待たされるハメに。
結局12時間待たされた末、ようやく現れた担当者に経緯を話すと、担当者もひど過ぎた社内対応に「Oh My God、本当ですか?」と話し、信じられないという様子だったらしい。
プロバイダ側は「今回の原因調査を行い、防止に努めたい」(デイリー・ミラー紙より)とコメント。
デイビスさんには、お詫びとして口座に30ポンド(約4,000円)を振りこんだという。

この話題を伝えた米放送局MyFOXPhillyは、
「電話をかけたとき、90%の人は相手が出ないと40秒以内に電話を切る」という、米電話会社ノースアメリカンテレコムの調査結果も紹介。

デイビスさんの怒りは相当なものだったはずだが、せめてインターネットがその後うまく繋がったことを願いたい。

【 2010年09月16日(木) 14時09分 】

ニュース記事


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自分もPCメーカーのサポートセンターに電話することがあるけど、担当者が電話口に出るまでだいたい30分から1時間くらいは保留で待つことが多いよ。
でも、この記事のデイビス夫妻の場合はその保留じゃなくて、担当者が電話口に出た後に『テクニカルサポートマネージャーと話をするため』の一時的な保留だったそうだけど、えらく長ーい!

ここまで保留してシカトを決め込むサポートセンターの担当者もすごいけど、その電話を切りもせずに繋げたままにしていたデイビス夫妻もすごいものがある。

自分だったら、気長に待っても10分から20分かな。
というか、一時的保留でそんなに待たされたら怒りまくっちゃうかも。

フリーダイヤルで電話料金は先方持ちだ、という考えもあったからかもしれませんが、もし、自分だったらこんなに待てないよ。

それに、そんなに長い間電話回線を塞いで置くことはできない。
いつ、他から電話やFAXが来るかもしれないからね。

ところで、『お詫びとして口座に30ポンド(約4,000円)を振りこんだ』とありますが、これは慰謝料のつもりなんでしょうか。
12時間で割ると1時間当たり333円となるので、慰謝料にしては安いと思うのですがね。
何を基に算出した金額なんでしょうか。
コンビニのアルバイトだって、時給700円以上はすると思う(地域によりますが)。

まぁ、自分だったら、こんなプロバイダはさっさと解約して他のところに乗り換えますね。



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この記事へのコメント

ひろ
2010年09月17日 07:55
Windows95のときが懐かしいです
誰か出るまでサポートしてくれる人間がいないとサポートセンターに電話できませんでした
眠り猫
2010年09月17日 16:17
Windows95やXPの時はOSを再インストールする時は必ずサポートセンターに電話をして細かい手順を聞いていたものです。
最近は再インストールでも簡単になったのでほとんど電話をすることがなくなりましたね。

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